SLA

SLA

Nesse artigo vamos explicar tudo sobre o SLA (Service Level Agreement), caso prefira também pode assistir abaixo um vídeo curto falando sobre o SLA:

Detalhamento de relatório SLA

O SLA (Service Level Agreement) é um indicador fundamental para monitorar e gerenciar o tempo de espera dos atendimentos na fila de espera. Diversas plataformas oferecem funcionalidades para configurar, visualizar e analisar esses tempos, garantindo que os atendimentos sejam realizados dentro dos padrões estabelecidos.

Configuração do SLA

Na Jet, é possível configurar o SLA definido um tempo específico para diferentes cenários de atendimento. Por exemplo, é viável estabelecer SLAs distintos para atendimentos aguardando a primeira resposta, aguardando a próxima resposta ou sem distribuição para atendentes. Essas configurações permitem uma gestão mais precisa e personalizada do tempo de espera .

Consulta de Resultados do SLA

Como pode visualizar é oferecido acima um dashboard que permite consultar os resultados do SLA em tempo real. Esses dashboards apresentam informações detalhadas sobre o nível dos atendimentos, tempo médio de espera e outras métricas relacionadas. É possível visualizar gráficos que indicam o tempo médio de atendimento (TMA) e o tempo médio de espera (TME), além de rankings que mostram o desempenho por setor, operador ou motivo do contato

Quando um atendimento ultrapassa o tempo estipulado no SLA, é essencial tomar ações corretivas. Algumas plataformas permitem intervenções diretas, como a redistribuição do atendimento para outro atendente ou a priorização de casos críticos. Além disso, é possível configurar alertas para notificar a equipe sobre violações iminentes, permitindo uma resposta rápida e eficaz

A gestão eficiente do SLA é crucial para manter a qualidade no atendimento ao cliente. Ao configurar SLAs adequados e monitorar constantemente os resultados, é possível identificar gargalos, otimizar processos e garantir que os atendimentos sejam realizados dentro dos padrões estabelecidos. Utilizar ferramentas que oferecem dashboards e funcionalidades de intervenção pode facilitar significativamente essa gestão.